Саша из телеграм-канала It’s okay to be highly sensitive размышляет о том, как модерировать сейф-спейсы:
Скажем, есть у меня чатик при канале. Я хочу, чтобы этот чатик был дружелюбным и безопасным пространством для людей с высокой чувствительностью примерно ко всему, чтобы они (мы) могли там делиться своими проблемами и радостями, поддерживать друг друга и вот это всё. Это значит, что мне не хотелось бы, чтобы в чате была агрессия, оценки друг друга, много сенсорной стимуляции итд. При этом, конечно, иногда появляются участники, которые пишут что-то, что ощущается как небезопасное для остальных.
Мне в такой ситуации всегда довольно непросто: с одной стороны мне важно, чтобы пространство было безопасным, с другой стороны, человек, «нарушивший» эту безопасность — тоже человек, пришедший к нам, он может ошибаться, заблуждаться или просто не совпадать со мной по ценностям и коммуникативным привычкам. Поэтому мне очень важно соблюсти баланс, я не могу просто взять и забанить всех, кто мне не нравится или кажется мне агрессивным (и я так, конечно, не делаю). У меня есть какие-то приёмы для того, чтобы этот баланс соблюдать, но мне очень хотелось бы послушать про чей-то ещё опыт.
Или вот, если идти дальше, у меня есть онлайн-встречи в зуме, где мы просто говорим про всякое. Модерировать такое, даже если цели и ценности там те же, что и в чате, — совсем не то же самое, что модерировать чат. Тут нельзя удалить сообщение, нельзя взять паузу на подумать над ответом, да вообще всё совсем по-другому.
Поскольку у меня довольно большой опыт модерации и работы с сообществами (а также высокая чувствительность), я предложила поотвечать на Сашины вопросы.
Например, последний год у подписчиц моего канала, выдерживающих тысячу глубоких и обстоятельных сообщений в день, есть Ленчат, где мы болтаем обо всем подряд.
Я единственная его модераторка и мне довольно часто приходится принимать решения в моменте: что может улучшить обстановку в пространстве и на что из этого есть силы?
Интересно осмыслить этот опыт.
Но перед ответом на вопросы хочу подробно прокомментировать одну мысль.
В посте Саша пишет: «я не могу просто взять и забанить всех, кто мне не нравится или кажется мне агрессивным (и я так, конечно, не делаю)».
Я не согласна — и из моего опыта это ощущается самым важным знанием о сообществах, которые собираются бесплатно «по интересам» или (особенно) вокруг какой-то персоны — а если чатик при канале, то он точно ещё и вокруг авторки канала сообщество.
Нас, женщин, учат с детства, что нужно обязательно выслушать всех, чтобы все были довольны, чтобы никого не обидеть, нужно рассуждать по-взрослому и быть «выше всего этого», заканчивает ссору тот, кто поумнее, и так далее. Как сверхчувствительные персоны, мы часто сталкиваемся с опытом газлайтинга, обесценивания наших переживаний и чувствований, нашу интуицию не принимают всерьез, нашим прогнозам не верят, нам предлагают «не принимать близко к сердцу», «так глубоко не погружаться» и «пропускать мимо ушей».
Нас учат затыкать себя с самого детства. Не верить себе. Дожидаться, пока другие одобрят наше решение. Не считать себя достаточно важной персоной, чтобы требовать внимания, уважения и хорошего отношения.
Для иллюстрации серьезности приведу цитату из беседы Патриши Янг с Эрикой Мартинез про Childhood Emotional Neglect:
«Если родители высокочувствительного ребенка не высокочувствительны — скорее всего, ребенок будет это переживать как Childhood Emotional Neglect, потому что эмоциональные нужды у него врожденно высоки (примерно 20% людей рождаются высокочувствительными), а родители даже не увидят проблемы (скорее выругают за «слишком» большие претензии и «слишком» глубокое копание).
При этом высокочувствительный ребенок может оказаться самым здоровым и мудрым членом семьи. Именно он заметит, когда говорят неправду. Именно он почувствует, кому сейчас плохо. Но родственники могут его обзывать занудой, нытиком, провокатором и другими словами, помогающими установить и удержать иерархию власти. Чувства ребенка в таком случае окружающим не особо интересны, и ребенок учится у них обесценивать свою суперсилу на всю жизнь вперед.
Высокочувствительные люди, по словам доктора Уэбб, говорит Патриша — примерно половина клиентов психотерапевтов. Понятно, почему»
А теперь представьте, что нас всю жизнь настраивали отказываться от себя для соответствия женской гендерной социализации, вишенкой на торте игнорируя нашу повышенную чувствительность.
А теперь представьте, что мы продолжаем это делать сами с собой — да ещё и в тех пространствах, которые создаем в первую очередь для себя лично.
Отказываемся замечать свою власть в своих пространствах (потому что привыкли, что «власть» — это плохо, владеющих властью никто не любит… и вообще это непременно power over, власть над другими по патриархально-мужской схеме).
Я вспоминаю вот этот диалог из книги Elizabeth Lesser, «Cassandra Speaks. When Women Are the Storytellers, the Human Story Changes»:
“Let’s get something straight from the beginning,” Jody said. “I don’t like the word power. I don’t consider myself powerful. I don’t want power.”
Pat was taken aback. “But you’ve gone into war zones,” she said. “You’ve stood up to terrorists and tyrants. You’ve walked across minefields, probably barefoot, to call attention to the risks people face every day. You’ve mobilized teams around the world, and you won the Nobel Peace Prize for your efforts to ban landmines as weapons of war, but you don’t consider yourself powerful?”
“No, I don’t like that word power,” Jody repeated. To her it stood for brute force and egomania. She said she didn’t do what she did to win the prize for her own power but rather because it was the right thing to do.
Then Pat said something that I have returned to many times: “I don’t think those urges are mutually exclusive, Jody,” she said. “You’re talking about the prevailing stereotype of power. But you can do the right thing and you can be powerful. Both can be true. All of us are seeking somewhere, somehow, to tap into that kind of power. Not the old kind of power, not power over someone else, but the power to change the reality of either our own lives or the lives of people around us. So, can we agree that there’s a good power? There’s nothing that feels better than tapping into that power. If you ever feel it, and you see a life or your community made better, that’s a power you want to feel again.”
Мы настолько боимся, что наши решения не поддержат, что кто-то обвинит нас в несправедливом использовании власти, что нашу силу будут ассоциировать с жестокостью, насмешками, грубостью и всем остальным, с чем часто связана сила в патриархальной схеме — что отказываемся от своей силы совсем. Раз за разом.
Руководить, быть принимающей решения, помогать и поддерживать подопечных, пользоваться их доверием для расширения возможностей, отпускать тех, кто готовы уйти, запрещать неприемлемое поведение, отстаивать принципы и ценности — невозможно без освоения естественной и сравнительно безобидной агрессии, от которой нас часто отрезают с самого детства.
Я недавно слушала выступление моей подруги Виталины на радио Спутник в программе «Анатомия ссор» (можно найти на подкастных платформах или послушать у них на сайте).
Она сказала: «Проявление силы – это быть самой собой у всех на глазах».
Думаю, это ещё и способ показывать пример. Если мне можно отстаивать свои принципы, свои границы, свою безопасность — и окружающие увидят, что «так можно было».
Руководство, организация сообщества, модерация — это всегда лидерство. А лидерство не может быть ускользающим или пассивным. Лидерство — это быть видимой. Ошибаться, чувствовать себя виноватой, извиняться, менять стратегию на будущее — важные навыки. И когда я, скажем, решаю забанить тех, кто кажется мне агрессивными, не дожидаясь нападения на меня или других участников — я принимаю решение, которое может оказаться ошибкой. А может оказаться верным, подсказанным чувствительной интуицией. И ответственность в любом случае на мне.
Думаю, что власть — это признавать ответственность и действовать исходя из неё. Знать, что я могу забанить кого угодно или вообще закрыть сообщество, если я так решу — важные права владелицы сообщества. Если я буду себе запрещать даже думать об этом, я снова буду затыкать себе рот. Не верить себе. Ждать, что другие одобрят моё решение. Короче, не могу поддержать такой запрет.Также мне кажется важным учитывать теорию разбитых окон — её можно сформулировать одной фразой: «what you allow is what will continue».
Если не адресовать случаи микроагрессии, другие участники увидят, что тут так можно — и присоединятся. А от микроагрессии один шаг до нападений. Как высокочувствительные персоны, мы замечаем раньше прочих, когда что-то идёт не так — и модератор использует интуицию в работе, чтобы разбираться с проблемой на ранних стадиях. Мы можем делать объявления, делиться ощущениями, добавлять пункты в правила и беседовать с нарушителями в личке.
Это всё наши инструменты, позволяющие распутывать узелки коммуникации. А если наше сообщество бесплатно (то есть мы работаем за удовольствие), мы имеем все права на свете ограничивать к нему доступ или устанавливать правила, чтобы чувствовать себя комфортно.
А теперь к вопросам!
1. Первый вопрос — про вход в сейфспейс. Кто может туда попасть вообще, как это регулируется, есть ли какое-то собеседование или что-то ещё такое в самом начале? Понятно, что если это чатик при канале, то скорее всего это и есть первичный фильтр какой-нибудь. Но наверняка не всегда всё так просто)
Здесь мне кажется важным отталкиваться от двух моментов.
Во-первых, «в интернете никто не знает, что вы — кот». Я пока что не слышала о способах заранее выяснить, насколько можно доверять персоне, вошедшей в чат, и убедиться, что только ли эта персона всегда будет иметь доступ к своему аккаунту в будущем. Никакие собеседования, ссылки на соцсети, факты из жизни, тесты на настоящее имя или наличие лица на аватарке не защищают от того, что технически можно снять скрин и переслать кому-то. Или что могут взломать аккаунт, скажем.
Поэтому мне кажется важным время от времени напоминать участникам сообщества, что не стоит в принципе в интернете делиться чем-то абсолютно конфиденциальным или остро небезопасным. Можно! Но никто не знает, что произойдет потом. Я как модератор не обладаю навыками телепатического управления участниками, не могу им запретить как-то вести себя, не могу придумать заранее всех способов, которыми можно обидеть кого-то, и запретить их в правилах.
Здесь я чувствую очень много ожиданий всевластия и безошибочности — мне надо сделать такое сообщество, чтобы никто никому не навредил. Я напоминаю себе, что это принципиально невозможно. Всё, что я могу — это внимательно разбирать ситуации, в которых кому-то плохо, и пробовать их решить своими инструментами. А также доверять своей чуйке: если не захотелось кого-то впускать, разрешать себе отказывать. Чтобы доверять чуйке, можно пару раз специально не поверить ей и проследить последствия — это отличный обучающий опыт.
И, конечно, важно помнить, что я могу ошибаться. Имею право ошибаться. Но это не отнимает у меня право принимать решения, руководствуясь наилучшим пониманием ситуации на сегодня. Появится новая информация — мое понимание ситуации изменится и я буду способна на другие решения.
Во-вторых, мне ощущается устойчивым опираться на опыт (писала о принципах устойчивости проекта, тут применимы все три, но скажу отдельно про опыт). Если я могу сейчас запускать в пространство людей без собеседования и мне это нравится, я могу делать так до того момента, пока этот подход не исчерпает себя. Если я сразу понимаю, что мне спокойнее провести предварительную работу — я дам себе эту возможность и буду так делать, пока мне не расхочется продолжать в таком же духе.
На практическом примере:
- изначально у Ленчата почти не было правил > через год мы обсудили и решили, что участницы не могут быть безмолвными и безликими читательницами, активным участницам хочется контакта и вовлеченности, а не зрителей и потребителей контента > теперь молчащие чувствуют это и уходят, если ресурсов присоединяться к беседе сейчас нет, и возвращаются, когда и если они появляются
- ссылка на чат пару месяцев провисела открыто и общедоступно > после налета хейтеров открытой ссылки больше нет, а все желающие добавиться проходят через меня
- поскольку чату уже больше года, когда хочет присоединиться кто-то новая, я прошу представиться и рассказать что-то о себе > так постоянные участницы могут узнать что-то о новом человеке и чувствовать себя безопаснее
- …но мы по-прежнему не знаем, кто скрывается за какой аватаркой и в чьих руках сейчас чей телефон. Это реальность интернета, о которой не стоит забывать. Любой спейс может быть сейф только до определенной степени.
2. Насколько жёстко лучше прописывать правила? Тут у меня много сомнений, понятно, что правила нужны, интересно послушать мнения, какие именно:)
Мне нравится идея «начинать с необходимого минимума».
Разные сообщества требуют разных подходов, и если сообщество только создано, никто не знает, с чем конкретно мы столкнемся: сообщество делают люди, сочетание личностей и их характеров. В теории hr есть принцип «когда в группу приходит новый человек или уходит старый, группа неминуемо распадается и создается заново». Так и здесь: тонкий баланс сообщества зависит от того, как взаимодействуют участни_цы.
При создании сообщества мне кажется самым важным написать даже не правила, а некоторое сообщение о намерениях. Для чего мы здесь, в теории, собрались? Какие принципы важны для организаторов? — к этому сообщению можно потом обращаться даже при отсутствии правил, оно работает примерно таким же образом.
Конкретные правила можно заводить в кризисные моменты: когда понятно, что без правил дальше поезд не поедет. Иногда уже на старте ясно, что именно следует заранее запретить, но так бывает далеко не всегда. Многое зависит от эмоциональной взрослости участников и от того, на основе какого интереса или какой темы собирается сообщество.
На практическом примере:
- когда в Ленчате возник вопрос, нормально ли висеть в чате с нулем сообщений и не откликаться на прямой вопрос «нужен ли вам чат», мы обратились к моему исходному сообщению о том, для чего чат заводили > там оказалось написано «для знакомства», поэтому мы смогли вывести из этого естественное правило «быть активными в чате, а не молчать и потреблять контент» > людей с нулем сообщений, не ответивших на публичное предупреждение, я исключила из чата, посчитав, что такое поведение не совпадает с объявленной целью чата
3. Что вы делаете, когда происходит какой-то конфликт между участниками?
Чаще всего — много переписываюсь в личке с обеими сторонами. И с наблюдателями конфликта. Потом прихожу в чатик и пишу длинную искреннюю телегу про то, как я к ситуации отношусь. Иногда моя телега включает просьбы (скажем, перестать обсуждать Х).
В целом все понимают, что любой человек может выйти из сообщества, которое ему не подходит — а модераторы могут удалить любого человека из сообщества (но вряд ли сделают это без повода).
Иногда люди решают выйти сами. Иногда потом возвращаются. Иногда мы решаем вопрос на месте, и никто никуда не выходит. Иногда конфликт случается между участницей и мной.
Вообще-то конфликт частенько случается не между участниками (особенно поначалу, когда никто никого особо не знает, поэтому вместо реальных людей куча догадок и проекций), а между личными болезненными штуками обеих сторон. Поэтому и говорить стоит именно о них, причем я-посланиями. Когда ты говоришь Х, я чувствую Y. У меня есть сложная история об этом, вот такая, поэтому я не согласна с твоим выводом. Мной владеет травматический опыт такой-то, поэтому мне трудно читать описание Х.
Способна ли вторая сторона разделить себя и меня, увидеть меня за пределами своих болезненных штук — вопрос ко второй стороне (и к степени болезненности штук). Иногда да, иногда нет. А дальше все мы взрослые люди, каждый решает за себя.
Мне нравится, когда в чатах состоят люди с разными перспективами, способные учитывать не только собственные мнения, слышать и замечать, если они сделали кому-то больно, и переставать это делать.
При этом высказаться, что ваше сообщение доставило мне боль — ответственность той стороны, которой больно. А если высказаться так опасно (или есть подозрение, что модераторы не заметят и ничего не изменится), спейс не ощущается особенно сейф. Сейф спейс — это не место, где никому никогда не бывает больно (это какая-то вечеринка роботов), а место, где можно говорить о своей боли и быть услышанными.
Я обычно высказываюсь в духе «прошу в чате не делать Х», это властное заявление, я это осознаю. Остальные вольны высказываться по своему выбору и оставаться/покидать чат по собственной воле.
На практическом примере:
- Ленчат для меня одно из редких мест в интернете, свободных от диетической культуры. Я отстаиваю отсутствие фэтфобных заявлений, обсуждений диетического поведения, фраз типа «я много поела, теперь надо отработать спортом» или «похудеть всегда хорошо». Если я вижу высказывание, поддерживающее диетическую культуру, я прошу так в чате не делать. Это для меня важно.
4. Что вы делаете, когда кто-то ведёт себя небезопасно, но формально правилам это не противоречит, зато противоречит самой идее сейфспейса?
По Брене Браун, самая большая сила — в уязвимости.
Я высказываюсь открыто и искренне о том, почему мне ощущается что-то небезопасным. Обычно к такому высказыванию присоединяются другие участницы, и ситуация обрастает подробностями и личным опытом. Часто появляется и перспектива тех, кто не ощущает это небезопасным. И мы обсуждаем, стараемся увидеть друг друга, заметить, что можно не иметь намерения ранить, а люди всё равно могут пораниться.
Я не модерирую психологические группы, чат бесплатный, поэтому я не обещаю постоянного присмотра или внимания к каждому человеку. Все взрослые и в целом могут сами за себя постоять, высказаться, выйти из чата, выключить телефон, позаботиться о себе. Саморегуляция каждой участницы — не моя ответственность.
При этом, если я вижу какой-то срачик, не разобранный к моему очередному заходу в чат, я стараюсь включиться и высказаться. Даже несмотря на то, что все взрослые, у организаторов всегда больше власти, их высказывания звучат более весомо — таким высказыванием классно закрывать проблемную ситуацию. Вести пространство — это ответственность, она в этом случае на мне.
Интересно, что отношения развиваются через конфликт — поэтому я предлагаю не бояться сложных ситуаций. Сообщество обучается на них, сплачивается, растет и оперяется благодаря тому, что мы проживаем сложные моменты вместе.
Опять же, для меня важно не чтобы небезопасных моментов не было (это возможно, только если говорить на темы, которые никому не интересны) — а чтобы мы их проговорили и обсудили, дали возможность высказаться всем созревшим на это и закрыли тему, исчерпав ее.
5. Если вы сами участвуете в каком-то эмоциональном обсуждении или вас лично что-то задело, как удаётся разделять модераторскую роль и обычную участнико-человеческую?
Такое бывает, и достаточно часто. Я живой человек, я высокочувствительна и я отношусь к нескольким дискриминируемым в обществе группам, а также я союзница других дискриминируемых групп.
Если у меня есть ресурсы, я выбираю модераторскую роль.
Если нет, пишу открыто: меня очень задело, я реву и не понимаю, как быть дальше. Вот моя перспектива, из неё то, что вы говорите, выглядит людоедски. Мне плохо и я не ожидала, что в безопасном пространстве мне может прилететь такое.
И снова: все взрослые люди. Как правило, есть те, кого задело не так сильно, и они могут «отработать ситуацию» за модератора, спокойно и медленно разъяснив, что происходит, попытавшись донести до задевшей меня персоны, что именно было «не ок». Как правило, есть люди, кого задело так же сильно, и они нормализуют мое состояние, поделившись тем, что им тоже сейчас тяжело и они меня понимают.
А саморегуляция каждой участницы, включая модераторов и организаторов — их личное дело. Хожу кругами, дышу, плачу, прихожу в себя, ору по личкам подругам. Потихоньку восстанавливаюсь и возвращаюсь.
Никто не обещал, что организация и ведение сообществ — простая штука. Как и, собственно, жизнь.
Но часто так бывает, что организуют их те, кому больше всего такие сообщества нужны. Бывает, что нигде снаружи подходящего найти не удалось. Тогда они создаются изнутри — и задевают, конечно, тоже глубоко.
В смысле благодарности, опор, восхищения и разделенности опыта — тоже.
💔
Добавить комментарий