В книге Dare to Lead Брене затрагивает, конечно же, тему стыда — и эмпатии, помогающей обезвредить стыд. В работе (которой посвящена книга) тема стыда ещё более табуирована, чем в остальных сферах.
Считается, что сотрудник — это человек без эмоций, который «не должен обижаться» и «обязан воспринимать всё конструктивно» (это цитаты из моего личного опыта). Брене не согласна, более того — она говорит, что эмоции непродуктивно оставлять за дверью. Если человек приходит на работу целиком, он будет не таким удобным, зато сможет внести куда больший вклад.
Как звучит эмпатия, растапливающая ощущение стыда?
Например, так:
- «Вот черт. Блин, какая жесть. Я на твоей стороне».
- «Как же отстойно, что с тобой это происходит. Мне кажется, что мне знакомо это ощущение — со мной тоже случалось что-то немного похожее. Это ужасно сложно».
- «Я знаю, о чем ты говоришь».
- «Я тоже» (отсылка к движению #metoo).
- «Я на твоей стороне. Ты не одна в этом всем, я с тобой».
- «Мне приходилось бывать в похожих ситуациях и черт, как же это трудно».
- «Я много думаю о том, почему такое случается с нами. Либо мы все нормальные, либо мы все странные — в любом случае, нас много».
- «Я понимаю, о чем ты говоришь».
Разумеется, это не готовые формулы. Эмпатия сложна ещё и потому, что в каждой ситуации необходимо подбирать точные, искренние слова, которые звучат естественно, вашим личным языком.
Кроме того, придется действительно почувствовать, а не только сказать вот это всё — и собеседник легко поймет, всерьез вы или притворяетесь. По тону голоса, по выражению глаз, по мимике, по интонации.
Эмпатия — это ощущение связи между людьми. Она переживается всем телом. Поэтому только словами не отделаешься — и никто не знает, как и что именно подойдет сказать в любом конкретном случае. Эмпатия требует ресурсов на то, чтобы разобраться, что я чувствую — и бережно вложить это в слова. Эмпатия требует оставаться рядом с тем, кому сейчас плохо, не пытаться починить ситуацию или обесценить его переживания.
Эмпатия требует, чтобы мы поверили: человек действительно переживает то, о чем он говорит. Эмпатия — это когда мы ему верим. Поэтому эмпатия и способна растворять стыд, уничтожать ощущение разобщенности, объединять и даже исцелять. Это очень мощный инструмент — но он требует большого самораскрытия.
Поэтому встречается эмпатия нечасто. Гораздо распространеннее — стыд, унижение, обесценивание, игнорирование, выгуливание белого пальто, провокация и поучительство.
Как звучит застыживание (в противоположность эмпатии)?
Например, так:
- И слова тебе нельзя сказать. Чего ты такая чувствительная?
- Это просто моё мнение. Я думаю, что тебе важно меня внимательно послушать.
- Не обижайся, но…
- Если ты не хотела выслушивать критику, зачем ты вообще что-то публикуешь?
- Ну знаешь… Нормальные люди так не реагируют.
- Нужно смириться с тем, что у людей бывают разные мнения о том, что ты делаешь.
- Я и не думала, что этот вопрос для тебя такой болезненный!
- Вместо того, чтобы выслушать критику, ты уходишь в защиту.
- Видимо, мне теперь надо следить за тем, что я говорю тебе, раз ты так реагируешь.
- Ты во всем находишь, на что обидеться.
- Ты всегда такая злая?
Примерно так же, как стыд, действует «неприятная правда», которую иногда нам пытаются донести. Вся проблема в том, что субъективная правда, которую приносят люди, движимые стыдом, яростью, страхом или болью — это не честность и не обратная связь. Это стыд, ярость, страх и боль, замаскированные под факты.
Спокойная фраза, в которой перечислены конкретные факты, точно так же может быть движима стыдом или страхом, как и эмоциональный выпад: «Извини, но я просто делюсь с тобой правдой, не надо обижаться». Важно намерение говорящего — и важно, как сказанное или написанное переживается адресатом. Форма не так важна.
Отвага — это признаться в том, какие чувства во мне вызывают слова и действия собеседника. Отвага — в том, чтобы быть рядом с тем, кому сейчас нелегко, и оставаться на его стороне (а не уговаривать, что всё к лучшему, и не напоминать, что ему «ещё повезло» или «могло быть хуже»).
Отвага и эмпатия — не врожденные свойства, а навыки, которые можно нарабатывать. Да, это сложно, долго и болезненно. Но для руководителя это очень важно, потому что переключение с застыживания на эмпатию улучшает не только личные отношения лидера с сотрудниками, но и повышают доверие в команде и, как следствие, укрепляют рабочий процесс, улучшают результаты.
Вот вопросы и реакции, которые могут помочь потренироваться в активной эмпатии:
- История, которую я рассказываю себе, …
(цель — описать, как я интерпретирую факты, и послушать, что думает об этом другая сторона) - Знаешь, мне интересно узнать твое мнение на такую тему…
(самое сложное потом — выслушать, поблагодарить и ни разочка не вставить своего мнения) - Расскажи подробнее, пожалуйста
(вместо того, чтобы ждать паузу и вставить свою реплику — признать, что я плохо понимаю собеседника и хочу узнать лучше, при этом я могу придержать коней и не впаривать ему свою, более лучшую, точку зрения) - У меня не было такого опыта.
(вместо «ты ошибаешься») - Вот интересно…
- Помоги мне понять, пожалуйста…
- Расскажи подробнее, как происходит…
- Давай разбираться вместе. Расскажешь, в чем сейчас твоя цель, чего бы тебе хотелось добиться?
- Расскажи, чем тебе не подходит такой вариант.
- У меня вот такие ожидания: …, а у тебя?
- Какую проблему мы сейчас стараемся решить? Давай проверим, что мы работаем с одной и той же целью.
Брене приводит пример из своей практики. Она пришла на совещание с двумя коллегами, чтобы спланировать обучающий курс, и ей сразу стало понятно, что каждый участник работает из своей картины мира, не видит чужих. У каждого были свои данные, из которых он делал выводы.
Брене это заметила и предложила обсудить, как так получилось, что у всех какие-то свои цели, за полчасика — а совещание перенести на следующий день, дав себе время обдумать обновленную ситуацию.
Вот какие вопросы помогли обсудить разницу во мнениях в тот момент:
- Расскажи, пожалуйста, какие предположения и ожидания у тебя есть по обучающему курсу.
- Как каждый из нас видит расписание обучения?
- В чем каждый из нас видит цель обучения?
- Как вы считаете, в чем вообще плюсы нашего подхода к обучению? Какие у него особенности по сравнению с конкурентами?
Десяти минут хватило, чтобы просмеяться насчет того, как по-разному каждый участник смотрел на цели и задачи курса — и чтобы договориться о новой встрече назавтра. Таким образом Брене с коллегами смогли избежать бессмысленного разговора — и даже возможного конфликта.
Добавить комментарий